Куда пропадают пациенты и как их вернуть: что делают лучшие стоматологии Казахстана

4 причины, почему пациенты пропадают

Не доверяют

За первый контакт с пациентом отвечает администратор. Его задача — посадить человека в кресло. Но до записи еще нужно дойти — сначала нужно вовлечься в проблему человека, закрыть его возражения/опасения и только потом записывать на первичный прием. 

У вас дорого

Администраторы каждый день слышат: «А у ваших конкурентов цены ниже!». Чтобы не потерять потенциального клиента, администратор должен иметь несколько вариантов обработки таких возражений. 

Чтобы не повторяться, прикрепили ссылку на статью: Пациент сказал, что у конкурентов цены ниже — 3 варианта, что ответить администратору. 

Роман Новиков

Интернет-маркетолог

https://www.instagram.com/novikovr/ 

Люди часто задают вопрос о цене в начале разговора. Не рекомендую администраторам отвечать на него сразу. Гораздо эффективнее сказать «У нас цены разные, в зависимости от …» и перехватить инициативу — задавать уточняющие вопросы и вызывать доверие. В конце разговора пациент с меньшей вероятностью воспримет цену в штыки. 

Ушли к конкурентам

Пациент сходил на один-два приема и пропал — тоже распространенная проблема. Причина может быть в плохом сервисе и качестве услуг. Равнодушные администраторы и врачи — не улыбнулись, не поздоровались, не напомнили время приема и т. д. Клиентов может расстроить даже то, что после приема им не позвонили и не поинтересовались самочувствием.

Переехали в другой город или район

Люди часто переезжают. Ездить в стоматологию на другой конец города не всегда удобно — проще сходить в клинику в своем ЖК. 

Как возвращать пациентов и больше не терять новых

Обучайте администраторов

Обработка входящих заявок — один из самых важных процессов, над которым нужно работать в первую очередь. Из-за неграмотной работы администраторов можно потерять до 80% потенциальных клиентов. 

Прежде чем обвинять маркетологов в том, что заявки некачественные, нужно прослушать записи телефонных разговоров и разработать продающий скрипт. 

Совместно с командой «Мы за сервис» компания MacDent оказывает услуги по внедрению и увеличению дохода вашей стоматологии. Научим ваших администраторов работать эффективно и тем самым обеспечим полную загрузку вашей клиники! 

Используйте CRM-систему, чтобы быть на связи с пациентами

Современные средства автоматизации позволяют всегда быть на связи с клиентами — до приема, после приема и даже через 6 месяцев после лечения. 

CRM-система MacDent позволяет настраивать авторассылки на WhatsApp. Например, присылать пациентам сообщения с поздравлениями, уведомлять их об акциях или профилактических приемах. 

Макпал Ораккызы

Директор компании MacDent

Например, стоматология запускает акцию — приглашает людей на чистку зубов со скидкой. Пациенты, которые дошли до кресел, фиксируются в программе. Затем этим же людям можно предложить другие услуги через WhatsApp-рассылки. 

Макпал Ораккызы

Директор компании MacDent

Опытные администраторы сразу после приема предлагают пациенту записаться на следующий. Если пациент отказывается, администратор настраивает в программе напоминалку. 

Если человек уже прошел лечение, можно отправить ему приглашение на профосмотр через 6 месяцев. Это помогает клинике не терять клиентов и держать их на коротком поводке. 

Макпал Ораккызы

Директор компании MacDent

На первичном осмотре врач заполняет в MacDent формулу зуба, где наглядно показано, какие зубы под риском. Это можно использовать в разговоре с пациентом: «У вас в 15-м зубе пульпит. Приходите, пока он не начал болеть. Могу записать вас на четверг или пятницу». 

Хорошие клиники дорожат постоянными клиентами. Гораздо проще и дешевле установить доверительные взаимоотношения со старыми клиентами, чем привлекать новых.

Узнайте, подойдет ли вам MacDent

Запросите живую демонстрацию системы под вашу стоматологию и получите сертификат на сумму 50 000 тг для первой оплаты